为什么政府经理经常错过一线思想中惊人的力量

t他政府实践创新研究是过去三十年来有关如何提高政府效率的最大研究之一。在六年的时间里，我们分析了77个政府组织（从小部门到整个城市和州）在五个国家 /地区进行了采访，并采访了1000多人。

我们的启示性发现？该研究中表现最高的人是在效率和服务水平上运作，与任何地方最好的私营部门公司相媲美。关于他们的一件事很突出：他们的转变发生在前线，高度参与的员工定期进行创新，解决问题并倡导改进。

我们来称呼这个前线驱动的改进，事实证明，这是提高政府环境中绩效的高效方法。这尤其重要，因为根据广泛的研究，任何组织的改进潜力中有80％在于其人民在前线的思想和创造力。

如果一线思想具有改善政府行动的潜力，那么为什么这么多经理人在很大程度上忽略了他们？在这里，我们对这个悖论提供了一些见解。

案例研究：丹佛的消费和许可部

Let’s begin by looking at some ideas from one of the front-line driven units in our study: Denver’s Department of Excise and Licensing, which is responsible for issuing some 80 different types of licenses, from individual licenses for taxi drivers and merchant security guards to business licenses for restaurants and liquor stores.

丹佛许可曾经是城市的“问题”部门，因为延迟了漫长的延误：平均等待时间为一小时40分钟，最高等待时间为八个小时。但是在短短18个月的新经理下，丹佛许可被转变为该市的展示部门。通过数百个小型的前线想法，几乎被淘汰了。

为了表达我们的观点，让我们看一下这些前线想法中的两个。

第一个想法与大厅中设置的计算机和打印机有关，以便需要提交犯罪背景调查作为其许可申请的一部分的申请人可以自己进行并打印这些支票。问题在于，用于运行检查的专门软件很麻烦且令人困惑。客户不断被卡住，不得不向许可技术员寻求帮助。平均而言，每天发生36次，每次事件大约需要五分钟的技术人员时间。

丹佛许可的员工提出了一个解决方案：他们创建了一本简单的说明手册，其中包含屏幕截图和箭头，以逐步启动申请人。这个想法平均每天节省了三个小时的技术人员时间。

第二个想法还节省了技术人员的时间并消除了小错误。当申请人到达服务柜台并移交其完成的申请，其中可能包括七个或更多表格时，技术人员必须将此信息输入计算机。问题在于，计算机的输入屏幕的设置方式与表格不同，这意味着技术人员必须不断地来回翻转页面以找到下一个信息。这种刺激和耗时的不仅是刺激性的，而且还导致了许多输入错误。

解决方案？一位前线技术人员建议对申请表进行重新设计以与计算机屏幕对齐。

考虑一下这两个简单的改进。他们被人民发现正在做这项工作，而不是他们的老板。经理，尤其是高于直接主管水平的管理者，甚至如何知道基本问题？然而，对于每天不得不与他们打交道的技术人员，这些问题是烦恼和浪费时间。更重要的是，如果赋予了必要的权限，时间和资源，则可以由员工本身处理。

较小的改进很快加起来

尽管解决方案很简单，并且涉及相对较小的变化，但考虑到这些问题每天发生的许多次，消除它们的累积影响是巨大的。例如，简单的说明手册想法为每次避免的中断节省了技术人员的五分钟。将其乘以每天36次，每周五天和每年52周，您每年的技术人员时间超过750小时。请记住：这个想法只是丹佛许可的一线员工确定和实施的数百个改进之一。

前线解决方案通常是看不见的

所有这些使我们提出了一个主要问题：“当政府经理考虑改善其部门或组织时，为什么不他们认为一线想法是改进的首选？”这一切都取决于大多数一线思想的“无形”本质。这俩问题和他们解决方案足够小，可以有效地看不见任何直接参与工作的人。

不可见的好部分是，这些想法和变化几乎没有阻力。看不见的不良部分是，管理层中没有人看到他们或欣赏他们的影响。这种改进只是消失在日常工作的方式中，管理层并不明智。所有高级经理看到的都是一个经营良好的部门。

因此，在这里您有这种奇怪的情况：政府经理最需要他们看不到。什么是补救措施？向管理人员提供教育，以提高他们对以下事实的认识组织的改善能力中有80％在于他们的一线员工的创造力和想法。教师如何以促进和支持前线驱动的改进的方式领导。然后设计和实施机制，因此，高级管理人员会定期接触一线员工及其小而轻巧的想法。

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艾伦·罗宾逊（Alan Robinson）和迪恩·施罗德（Dean Schroeder）已经帮助了30多个国家 /地区的数百个组织改善了其绩效，包括克利夫兰诊所，美联储，通用电气，新加坡政府，喜力，宜家，卡夫，卡夫，自由互助，西门子，美国海军和《华盛顿邮报》。他们是前线思想系统领域的领先专家，也是最畅销的作者想法是免费的，，，，思想驱动的组织， 和政府的实践创新：一线领导人如何改变公共部门组织。了解更多信息alanrobinson.com和dmschroeder.com。

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迈克尔·麦金尼（Michael McKinney）发表于03:01 pm
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