什么是至关重要的对话?谁会在乎?|阅览室 通过克里·帕特森,约瑟夫·格雷尼,罗恩·麦克米兰和艾尔·斯威茨勒 |
很快就充满了毒药,废话和歪曲。 - c。NORTHCOTE帕金森 当人们第一次听到“关键对话”这个词时,许多人会联想到总统、皇帝和首相围坐在一张巨大的桌子旁,讨论世界的未来。虽然这样的讨论确实具有广泛而持久的影响,但它们并不是我们所想的那种。我们在这本书的标题中提到的关键对话是发生在每个人身上的互动。它们是影响你生活的日常对话。 那么,是什么让你的对话变得如此重要,而不是平淡无奇呢?首先,众说纷纭。例如,你正在和你的老板谈论晋升的可能性。她认为你还没准备好;你认为你是。其次,风险很高。你正在和四个同事开会,你想选择一个新的营销策略。你得做点不一样的事,否则你的公司就达不到年度目标。第三,情绪高涨。你正在和你的配偶闲聊,他或她提起了昨天街区派对上发生的“丑陋事件”。 Apparently not only did you flirt with someone at the party, but according to your spouse, "You were practically making out." You don't remember flirting. You simply remember being polite and friendly. Your spouse walks off in a huff. 说到街区聚会,在某个时刻,你和你那个有点古怪、总是色彩鲜艳的邻居闲聊着他不断缩小的肾脏,当他说:“说到你正在建造的新栅栏……”从那一刻起,你就会陷入一场关于新栅栏的激烈辩论——三英寸长。3英寸!最后,他威胁要起诉你,而你强调你的观点,提到他没有完全意识到他的后肢和他的肘部之间的区别。情绪非常强烈。 这些对话之所以至关重要,而不仅仅是具有挑战性、令人沮丧、令人恐惧或烦恼,是因为其结果可能会对你的生活质量产生巨大影响。在每一种情况下,你日常生活中的某些元素可能会永远改变,变得更好或更糟。很明显,一次晋升会带来很大的不同。你公司的成功会影响到你和你的同事。你和配偶的关系会影响你生活的方方面面。即使是一些微不足道的事情,比如关于地界的争论,也会影响到你与邻居的相处。如果你连一个看似无关紧要的对话都处理得很糟糕,你就建立了一种行为模式,这种行为模式会出现在你所有重要的对话中。 根据定义,关键的对话都是关于棘手的问题。不幸的是,在我们担心会伤害自己或使事情变得更糟的讨论中退缩是人类的天性。我们是避免这种棘手对话的大师。当同事们应该走到大厅里认真谈谈的时候,他们会互相发送电子邮件。老板们用语音留言代替直接会见下属。当事情变得太危险时,家庭成员就会转移话题。我们(作者)有一个朋友通过语音信箱得知他的妻子要和他离婚。我们用各种策略来回避敏感问题。 但事情并不一定要这样。如果你知道如何处理(甚至掌握)关键的对话,你就可以有效地进行几乎任何话题的艰难对话。 关键对话(kr-oo shel k�n�v?你的s��shen) n 两人或多人之间的讨论,其中(1)利害关系大,(2)意见不同,(3)情绪强烈。 我们可以避开它们。 我们可以面对它们,处理不好。 我们可以面对他们,处理好他们。 这似乎很简单。放弃关键的谈话,并承担后果。处理不当,后果自负。或者处理好它们。 “我不知道,”你心想。“如果有三种选择,我会选择处理好它们。” 然后我们就可以度过余生了。在这些时刻,不管出于什么原因,我们要么期待着一场重要的谈话,要么正在谈话中,我们处于最糟糕的状态,我们大喊大叫;我们撤回;我们会说一些事后后悔的话。当谈话最重要的时候,也就是谈话从随意到关键的时候,我们通常会表现最差。 例如,考虑一次典型的关键对话。有人在一个对你很重要的话题上说了一些你不同意的事情,你脖子后面的汗毛都竖起来了。你能驾驭的头发。不幸的是,你的身体做的更多。两个小器官整齐地坐在你的肾脏上,将肾上腺素泵入你的血液。这不是你的选择。你的肾上腺会这么做,然后你就得忍受。 这还不是全部。然后,你的大脑将血液从它认为不重要的活动转移到高优先级的任务,如撞击和奔跑。不幸的是,随着手臂和腿部的大肌肉获得更多的血液,你大脑的高级推理部分得到的较少。因此,使用恒河猴可用的相同设备,你最终会面临具有挑战性的对话。 我们在压力下。再加一个因子。重要的谈话往往是自发的。通常情况下,他们不知道从哪里冒出来的。因为你被吓到了,你被迫进行一场非常复杂的实时人际互动——没有书籍,没有教练,当然也没有短暂的休息,这时一群治疗师会跑过来帮助你,给你灌输各种绝妙的想法。 你要用什么来工作?眼前的问题,另一个人,以及准备战斗或逃跑的大脑。难怪我们经常说的和做的事情在当时看起来很有道理,但后来看起来,嗯,很愚蠢。 “我在想什么?”你会想。 事实是,你在实时处理多项任务,而你的大脑正在做另一项工作。你没中风算你走运。 我们难住了。现在让我们引入一个更复杂的问题。你不知道从哪里开始。这是你自己编的,因为你在现实生活中很少看到有效沟通技巧的模型。假设你实际上计划了一场艰难的谈话——也许你已经在心里排练过了。你感觉准备好了,你就像黄瓜一样冷静。你会成功吗?不一定。你仍然可以把事情搞砸,因为熟不能生巧;熟能生巧。 这意味着首先你必须知道要练习什么。有时你不。毕竟,您可能从来没有真正看到过如何最好地处理某个问题。你可能已经知道什么是不该做的——你的很多朋友、同事,甚至你的父母都以你为榜样。事实上,你可能已经一次又一次地发誓不做同样的事。 没有健康的模型,你现在或多或少被难住了。那么你会怎么做呢?你和大多数人一样。你翅膀。你把单词拼在一起,创造某种情绪,或者编造出你认为会有用的东西——与此同时,你的大脑在半饥饿状态下进行多重处理。难怪在最重要的事情上,我们往往表现得最糟糕。 我们以自我挫败的方式行事。在我们被麻醉、愚蠢的状态下,我们选择的处理关键对话的策略被完美地设计成让我们远离我们真正想要的东西。我们是自己最大的敌人——而我们自己甚至没有意识到这一点。这是如何运作的。 假设你的另一半对你的关注越来越少。你意识到他或她的工作很忙,但你仍然想要更多的时间在一起。你对这个问题给出了一些暗示,但你的爱人并没有很好地处理它。你决定不增加额外的压力,所以你沉默了。当然,既然你对这样的安排不太满意,你的不满就会通过偶尔的冷嘲热讽表现出来。 “又是一个深夜,是吗?”你真的需要世界上所有的钱吗?” 不幸的是(这就是问题变得弄巧成拙的地方),你剪得越多,你爱的人就越不想和你在一起。所以你的另一半和你在一起的时间更少了,你就会变得更沮丧,然后恶性循环就会继续下去。你的行为现在实际上创造了你最初并不想要的东西。你陷入了一个不健康的,自我挫败的循环。 或者想想你的室友terry发生了什么——他没有问你就穿了你和你另外两个室友的衣服——他为此感到自豪。事实上,有一天出门的时候,他油腔滑舌地说他穿着你们每个人衣柜里的衣服。你可以看到泰勒的裤子,斯科特的衬衫,是的,甚至克里斯的新鞋袜搭配套装。他可能穿着你的什么衣服?恶! 你的反应很自然,就是在背后说特里的坏话。直到有一天,他无意中听到你在朋友面前贬低他,你现在很尴尬,不想和他在一起。现在,当你离开公寓时,他会穿你的衣服,吃你的食物,用你的电脑泄愤。 我们再看一个例子。你和一个四星级的懒汉共用一个隔间,而且你有洁癖。用《单身男女》的话说,你是菲利克斯,他是奥斯卡。你的同事给你留下了笔记,用油笔写在你的文件柜上,用番茄酱写在炸薯条包的背面,用记号笔在你的桌上吸墨纸上。相反,你给他留下的是打印的便利贴。类型的。 一开始你们互相容忍。然后你们开始让对方心烦。你开始唠叨要他打扫卫生。他开始抱怨你的唠叨。现在你们开始对彼此做出反应了。每次你唠叨的时候,他就会变得心烦意乱,好吧,假设他不怎么打扫卫生。每次他叫你“肛门保留保姆”,你都发誓不会屈服于他的卑鄙和肮脏的方式。 这些争吵到底是怎么回事?现在你比以往任何时候都更整洁,而你格子间搭档的那一半工作区域即将被卫生部门谴责。你陷入了一个自我挫败的循环。你们俩越互相逼迫,就会产生越多你们都鄙视的行为。 当然,这些例子只是由关键对话引发的巨大而丑陋的问题冰山一角,这些问题要么被避免了,要么就出了问题。其他容易导致灾难的话题包括 结束一段关系 与行为无礼或发表暗示性评论的同事交谈 要求朋友偿还贷款 对老板的行为给予反馈 去接近一个违反自己安全或质量政策的老板 批评同事的工作 让室友搬出去 与前配偶解决监护权或探视问题 对付一个叛逆的青少年 与不遵守承诺的团队成员交谈 讨论性亲密的问题 面对一个爱的人的药物滥用问题 与囤积信息或资源的同事交谈 给出一个不利的绩效评估 要求姻亲停止干涉 和同事谈论个人卫生问题 事实上,谈话失败的影响可能是毁灭性的和深远的。我们的研究表明,强大的人际关系、事业、组织和社区都来自同一种力量——公开谈论高风险、情绪化和有争议的话题的能力。 这是一个大胆的断言。掌握你的关键谈话,你将开启你的事业,加强你的人际关系,改善你的健康。当您和其他人掌握高风险的讨论时,您也将使您的组织和社区充满活力。 例如,高效员工知道如何在不断业的情况下勇敢地面对老板。我们都见过有人因为一些棘手的问题而损害自己的职业生涯。也许是你自己做的。受够了冗长和不健康的行为模式,你终于开口说话了——但有点太突然了。哦。又或者,某个问题变得如此热门,以至于当你的同龄人都开始坐立不安,变成一群颤抖的潜在中风患者时,你决定说点什么。这不是一个很好的讨论,但总得有人有勇气阻止老板做傻事。(杯)。 事实证明,你不必在诚实和高效之间做出选择。你不必在坦白和事业之间做出选择。那些经常进行关键对话并保持良好的人能够以一种被倾听的方式表达有争议的甚至是危险的观点。他们的老板、同事和直接下属会倾听他们的意见,但不会产生抵触情绪或生气。 你的事业怎么样?有哪些重要的对话你没有把握住或者把握不好?这会削弱你的影响力吗?更重要的是,如果你能改善处理这些对话的方式,你的职业生涯会向前迈出一步吗? 25年来,我们(作者)一直在探索这个问题。我们(和其他数百人)寻找组织成功的关键。我们大多数研究这个难以捉摸的话题的人都认为,公司的整体成功取决于公司的战略、结构或系统。 毕竟,保持一流生产力的组织依赖于优雅的绩效管理系统。更少的东西不会导致广泛的生产力,不是吗?我们并不是唯一有这种想法的人。每一个试图带来改进的组织——至少是我们听说过的公司——都是从改进他们的绩效管理系统开始的。 然后,我们实际上研究了那些在漂亮的新绩效管理系统上投入巨资的人。事实证明,我们大错特错。仅仅改变结构和系统对提高绩效几乎没有作用。例如,一项针对500个极富生产力的组织的研究表明,绩效峰值与绩效管理的形式、程序和政策完全没有关系。事实上,一半的高管几乎没有正式的绩效管理流程 他们成功的原因是什么?这一切都取决于人们如何处理关键的对话。在高绩效的公司里,当员工未能履行承诺时,同事们会心甘情愿地介入讨论这个问题。在最差的公司里,表现不佳的员工首先被忽视,然后被转移。在好的公司里,老板最终会处理问题。在最好的公司里,每个人都会对其他人负责——无论级别或职位。通往高生产力的道路不是通过一个静态的系统,而是通过各个层次的面对面的对话。 解决紧迫的问题。几乎在任何关键领域,最好的公司都是那些已经发展出有效处理与特定话题相关的谈话技巧的公司。例如: 安全。当有人违反程序或以其他不安全的方式行事时,第一个发现问题的人,无论他或她的职位如何,都会站出来进行关键的对话。 生产力。如果一名员工表现不佳,没有履行承诺,没有承担他或她的公平份额,或只是没有足够的生产力,受影响的各方立即解决问题。 多样性。当有人感到被冒犯、威胁、侮辱或骚扰时,他或她会巧妙而舒适地与冒犯的一方讨论这个问题。 质量。在以质量为准则的公司里,当问题第一次出现时,人们会面对面地讨论。 每一个热门话题。在创新、团队合作、变革管理或任何其他需要人际互动的领域中处于一流水平的公司,在开展相关关键对话方面也处于一流水平。 关键领域的成功和关键对话之间的关系是什么?在关键表现领域取得显著进步(并最终掌握它们)的公司,在努力改进方面通常与其他公司没有什么不同。他们进行同样的意识培训,印刷同样的横幅,发表同样的演讲。他们的不同之处在于当某人做错事时会发生什么。人们不是坐等政策出台或领导人来负责,而是挺身而出,大声疾呼,茁壮成长。同样重要的是,如果是一位似乎有问题的领导,员工们会心甘情愿地说出来,问题得到解决,公司也会继续前进。 那你呢?你的组织是否在实现某个重要目标的过程中停滞不前?如果是这样的话,是否有一些对话是你在避免或搞砸的?和你一起工作的人呢?他们是在进行关键的对话还是在回避?你能通过改进处理这些对话的方式来向前迈出一大步吗? 例如,当克利福德·诺塔瑞斯和霍华德·马克曼(两位著名的婚姻学者)研究那些在激烈的讨论中痛苦挣扎的夫妇时,他们发现人们分为三类——那些离题到威胁和辱骂的人,那些恢复到沉默的愤怒的人,以及那些公开、诚实和有效地说话的人。 在观察了几十对夫妇之后,两位学者预测了他们的关系结果,并追踪了他们研究对象未来十年的关系。果然,他们预测了近90%的离婚发生随着时间的推移,那些找到了一种方式来诚实和尊重地陈述他们对高风险、有争议和情感问题的意见的夫妇仍然在一起。那些没有做到的,就分道扬镳了。 现在,你呢?想想你自己的重要关系。有没有一些重要的对话是你目前正在避免或处理不好的?你是否离开了一些问题,却又回到了另一些问题上?你是否持有一些丑陋的观点,结果却变成了讽刺的言论或低俗的抨击?你的其他重要成员或家庭成员呢?他们是否不断地从沸腾的沉默切换到微妙但代价高昂的攻击?当事情最重要的时候(毕竟,这些都是你珍爱的亲人),你会表现出最差的一面吗?如果是这样的话,通过学习如何处理重要的谈话,你肯定会有所收获。 最好的社区和好的或最差的社区之间的区别不在于他们有多少问题。所有社区都面临问题。同样,区别在于他们处理问题的方式。在最好的社区中,关键的个人和团体会找到一种参与健康对话的方式。他们讨论重要的问题。相比之下,未能完善游戏的社区则会体验昂贵的游戏。在社区会议上,人们互相侮辱,变得愤愤不平,表现得好像观点不同的人是病人或精神错乱的人。战争接踵而至。 除了人们在公共论坛上的行为之外,私人行为也会影响社区健康。以犯罪问题为例。你可能会震惊地发现一个相当悲惨的数据。并不是所有在监狱里的人都是出身于恐怖家庭的职业罪犯,然后被虐待和忽视,变成了一个愤怒的反社会者。事实上,超过一半被判暴力犯罪的人是初犯,他们对朋友或爱人犯罪 这怎么可能呢?暴力发生之前往往是长时间的沉默。大多数囚犯曾经有工作,付账单,记得朋友的生日。然后有一天,在任由未解决的问题堆积并爆发之后,他们攻击了朋友、爱人或邻居。没错,初犯通常不是职业罪犯。他们是我们沮丧的邻居。由于他们不知道该说什么或如何说,他们选择了武力。在这种情况下,无法解决棘手问题会摧毁个人,破坏家庭,毒害社区。 你住在哪里?你的社区面临哪些关键问题?是否有一些对话是人们没有进行的,或者没有很好地进行,从而阻碍了你的进步?是犯罪飞涨?你们的社区会议看起来更像Jerry施普林格秀,而不是一个健康交流的充满活力的论坛吗?如果是这样的话,您和社区都可以通过关注您如何处理高风险的讨论而获益良多。 免疫系统。想想Janice Kiecolt-Glaser博士和Ronald Glaser博士所做的开创性研究。他们对平均结婚42年的夫妇的免疫系统进行了研究,比较了那些经常争吵的夫妇和那些有效解决分歧的夫妇。事实证明,几十年的争论并不能减轻持续冲突带来的破坏性打击。恰恰相反。那些经常在关键谈话中失败的人,其免疫系统要比那些能很好地解决问题的人弱得多当然,免疫系统越弱,他们的健康状况就越差。 危及生命的疾病。在所有与健康相关的研究中,或许最能说明问题的是,一组患有恶性黑色素瘤的受试者接受了传统治疗,然后被分为两组。其中一组每周只会面6周;另一个则没有。协调员向第一批康复患者传授特定的沟通技巧。(当你的生命危在旦夕时,还有比这更重要的事吗?) 在只见面6次,然后分散5年之后,学会如何有效表达自己的受试者有更高的存活率——只有9%的人死亡,而未接受训练的那组几乎有30%想想这项研究的意义。只要说话和与他人联系的能力稍有提高,死亡率就会下降三分之二。 关于进行关键谈话的能力如何对个人健康产生影响,我们可以继续写很多页。证据每天都在增加。然而,大多数人觉得这种说法有点夸张。“来吧,”他们责备道。“你是说你说话或不说话的方式会影响你的身体吗?”会害死你吗?” 简单的回答是肯定的。更长远的答案表明,我们所压抑的负面情绪、我们所遭受的情感痛苦以及我们在不健康的对话中蹒跚前行时所承受的持续的打击,正在慢慢地侵蚀着我们的健康。在某些情况下,失败的对话会导致一些小问题。在另一些国家,它会导致灾难。在所有的情况下,失败的对话从来不会让我们更快乐,更健康,或更好。 那你呢?哪些具体的对话最折磨你?哪些对话(如果你进行了或改进了)会增强你的免疫系统,帮助抵御疾病,提高你的生活质量和幸福感? 当我们学会如何进行关键的谈话,并掌握一套技巧,我们就可以影响我们生活的几乎每一个领域。 什么是最重要的技能?那些在关键对话中游弋的人实际上在做什么?更重要的是,我们也能做到吗? |
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