服务能力创建以客户为中心的文化,实现竞争优势
凯文·罗布森
格式:精装书,280页。 国际标准图书编号:9781118345566 出版者:威利 酒吧。日期:2012年12月11日
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描述和回顾
从发布者:
时代变了。
我们作为制造业之王的日子已经一去不复返了,我们现在沉浸在“服务”的世界里,在这个世界里,组织和客户之间的关系是“产品”提供的不可分割的一部分。这个国家普遍缺乏真正让顾客满意的服务。我们缺乏使这种新模式有效工作所需要的东西:服务能力。
所有类型的组织都面临着高客户流失率,严重的客户对抗,消费者信心的丧失和客户满意度的直线下降。研究表明,完全满足客户是确保忠诚度并提供显著竞争优势的唯一方法。然而,在日常生活中,我们仍然会遇到令我们沮丧的服务。
虽然技术的出现无疑为许多商业活动领域(包括第三部门)带来了效率,但它也导致了我们经常收到的标准化和冷漠的服务。我们似乎忽视了人与人之间是做生意的。通过高效的技术,我们的组织可能是可服务的,但它们不是可服务的。
Y一代的到来和社交媒体的发展,为企业提供了一种与客户互动的全新方式,但也为客户提供了一种评价公司、产品和服务的新方式:并不总是以积极的方式。“喜欢”或“失败”已经成为我们社交语言的一部分。
那些重新关注以满足客户需求而不是技术的方式来对待客户的组织,将拥有更好的客户保留率,更低的更换成本,并将通过更好的声誉来建立自己的品牌价值。
服务能力深入研究这些领域,以表明今天的管理者需要重新思考我们构建、管理、领导和组织公司的方式,以实现全面的以客户为中心的工作文化,与客户建立持久的关系。
![](//www.cmooon.com/leadershop/images/ruledot.gif) 作者简介
凯文·罗布森他获得了英国杜伦大学商学院颁发的工商管理硕士学位,并获得了小型企业人力资源管理的最佳论文学术奖。他还拥有英国特许营销学会的国际认可的市场营销研究生文凭,他也是该学会的研究员。
![](//www.cmooon.com/leadershop/images/ruledot.gif) 目录
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前言 |
9 |
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前言 |
十五 |
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1 |
连通性 |
1 |
2 |
客户满意度及其与Pro的链接 |
17 |
3. |
我们的工业遗产 |
37 |
4 |
我们的服务经济 |
61 |
5 |
为客户服务不是为客户服务 |
83 |
6 |
理解服务能力 |
105 |
7 |
选对人 |
115 |
8 |
适当的组织 |
143 |
9 |
有效的领导 |
173 |
10 |
明确目的 |
211 |
11 |
把一切结合在一起 |
241 |
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指数 |
253 |
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